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[原创]顺风：从马向前事件看富士康危机公关

顺风
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头衔: 海归准将
声望: 学员

加入时间: 2004/06/17
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标题: [原创]顺风：从马向前事件看富士康危机公关 (1622 reads) 时间: 2010-2-02 周二, 08:35

作者：顺风在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

顺风：从马向前事件看富士康危机公关

文/顺风

2010年1月23日凌晨4点半，深圳富士康员工马向前被发现倒于观澜实习工厂的B3宿舍楼下，观澜实习厂区值班警卫长于4点45分拨打120呼救，经深圳观澜人民医院120医生现场施救无效后于5点40分确认不幸死亡。近年来，随着全社会对劳动者和社会弱势群体合法权益的日益重视，类似华为这样知名大型企业员工自杀引发的的员工待遇、工作强度、内部管理等方面话题一直受到公众的广泛关注，现在同样作为全球知名企业的富士康出现了这样一起员工非正常死亡事件，一时间网络间热议纷纷，对富士康的员工待遇、管理政策等方面的质疑也如影随形浮于网间。

无疑，这一事件如果处理不好，对富士康的公司信誉、产品形象乃至市场接受度、未来发展都将产生不可晚会的损失。但就事态至目前为止的发展状况来看，固然现在还无法断言这一实践最终将向什么样的后果发展，事实真相也呈现出扑朔迷离之势，但富士康的危机公关确有可圈可点之处。处理好这一事件的焦点当然是在马向前死亡事件之中富士康是否具有不可推卸的公司责任？如果问心有愧，富士康在后续的处理和表现中自然胆气不壮、心气不高；如果问心无愧，富士康则可心平气和、理直气壮地从容应对之。事实表明，富士康的表现正是后者之状。

首先，高层态度鲜明，坚决查清真相。

据富士康内部人士透露，“我们对事情的进展都向董事长报告，并且公司已接到鸿海集团董事长郭台铭“一定要配合警方全力调查，要查出真相”的指示。这一指示的关键词一是对警察方的“配合”，即不得采取任何不配合的态度，更不得采取任何干扰、阻挠的方式；第二个关键词是“全力调查”，即公示出对事件真相一查到底的决心；第三个关键词是“真相”，表明了对查出事实真相的衷心期待。这一内部指示在面对媒体时的似时公开，可以很好地在公众面前树立起富士康最高层对这一事件的高度重视和鲜明态度，进而有利于树立起富士康公司珍惜关爱生命、重视员工权益、遵纪守法的公众形象。

其次，秉承公开透明原则，主动联系直面媒体。

事件发生之后，富士康迅速召开两次媒体说明会，就媒体和公众关心的问题面对面作出回答。一方面，富士康明确表态：“富士康十分理解家属的心情，对马姓员工的死亡感到非常痛心和惋惜”，“集团同家属一样迫切希望能够查明死者的真实死因。”一方面，富士康决定悬赏50万元发动员工和社会力量提供线索，并主动欢迎媒体监督。另一方面在1月27日晚间召开的第二次媒体说明会上，发布了富士康集团工会对这一事件所做的调查报告，对公众所关注的焦点、疑点问题有针对性地给予明确解释说明。如针对事发之前马向前可能与公司或公司员工发生冲突的说法，富士康没有以一纸声明来解释，而是让与马向前一起工作过的员工来证实“在公司没看到马向前和谁吵过架，也没有看到谁欺负过他”；针对马向前在事发前曾被罚扫厕所的说法，由马的工友介绍富士康厂区每个流水线上的工人都会安排轮流打扫厕所，以证实这是“分内事”而不是惩罚。甚至对所传马向前被乘法的原因——“打断工厂的钻头”——也给出了说明，即马向前“生前的技术等级没有达到操作钻孔机台的水平，没有机会打断钻头，也不存在因此受到惩罚。”由上述认真细致的答复细节足以看出富士康真诚面对媒体、努力揭示真相的一番诚意和不懈努力，这都是可以为富士康的危机公关添分增彩的地方，堪称名企危机公关相对较好的一个案例素材。

第三，讲求方式方法，力争应对有度。

值得注意的还有三个方面细节。首先是富士康在举办媒体说明会时的两个小小细节，一是将说明会放在事发所在地观澜实习工厂举办让媒体人士获得第一现场的信息以表达不封锁不蒙蔽的态度，二是在说明会上将在内部做独立调查的工会主席、与此案有关的警卫，以及观澜分厂精密加工一厂的数十名主管、保安、宿舍管理员、死者工友都请到现场，直面媒体盘问。在现场一位主管表态：“全世界最想知道真相的是我们。”类似这样的表态，由事件相关人当面说出与由公司一纸书面说明发布出去，两者效果自然大不一样。

其二是抓住机会宣传公司的员工管理政策，以正视听、去怀疑。如说明会上不失时机地强调 “富士康有一个职工投诉机制，包括大客户也会对我们稽核，甚至每个员工工牌背后都投诉电话”、“ 富士康已经建立了较为完善的员工投诉机制，甚至在每个员工工牌背面都印有投诉电话”，以澄清员工权益得不到充分保障的疑问。

其三是对警方正在调查事项表现出必要的身慎态度。针对媒体说的马向前身上有伤等情况，富士康的回应并未有具体内容，而是表示“该事件正处于警方调查中，我们认为任何一方都不应该透过公共渠道发布不确定信息，双方在没有警方最终结论发布前都应保持理性。”　这无形中保持了某种对警方正式而严肃的法律调查所应有的风度。

当然，事件进展至今还是疑云重重，也没有令人信服的第三方证据表明马向前死于“猝死”还是“刑案”，至于现场状况、法医检验等方面的不同说法仍然芸芸于网上，但至少我们可以从富士康在公关应对的某些做法之中，感知一些值得借鉴的东西。

作者：顺风在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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