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[原创]创业日记-215 (把人当人看-从海底捞想到的)
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作者
[原创]创业日记-215 (把人当人看-从海底捞想到的)
data_scrubber
头衔: 海归准将
声望: 讲师
加入时间: 2005/01/15
文章: 1237
海归分: 130921
标题:
[原创]创业日记-215 (把人当人看-从海底捞想到的)
(2641 reads)
时间:
2012-3-09 周五, 10:25
作者:
data_scrubber
在
海归商务
发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
有过几次朋友推荐去海底捞吃火锅,只说那里的服务好。我对火锅没什么嗜好,也就一直没有去。但是海底捞这个名字算记住了。
父亲给了张东方文化卡,说你喜欢看书,拿去买书吧。只能去新华书店买(如果不是为了消费这卡,我几乎是不会进新华书店的),转了一个多钟头,也挑不到满意的,似乎这个书店就是为了卖滞销书而存在的。最后胡乱买了几本,其中一本就是《海底捞你学不会》。
黄铁鹰写,宁高宁序。序中提到《中国企业家》编辑部的编辑看了这本手稿都哭。有这么大魅力?
看了后还真是感人呢。虽然我还没至于哭,但也是感慨万千了。说到底,海底捞的成功在于把人当人看。
这句话说起来容易,做起来奇难无比。没有人不把自己当人看的,也没有人不把自己的亲朋好友当人看的。可是,对于顾客,员工,做到始终将心比心,当人看,太不容易了。海底捞的员工把顾客当人看,真心地服务好顾客,到了“变态”的地步。海底捞的员工为什么能做到?因为公司把员工当人看。公司发自内心地关心爱护,照顾员工,为他们解决后顾之忧,充分信任,充分授权,给每个员工靠个人努力工作升迁的空间和机会。海底捞的员工都意识到服务好顾客比什么都重要,而且自己手中有权力去服务好顾客,让顾客满意。普通员工可以免费送给顾客一两个菜,甚至整桌免单。因为海底捞知道只有一线员工最清楚状况,最直接和顾客打交道。在这个层面让顾客满意,是真满意。等经理出面,顾客已经是不满了。所以其他餐馆属于经理权力范畴的,在海底捞普通员工竟然就有了。权力伴随着责任,让顾客满意成了每个一线员工的责任了。
海底捞成功后,很多餐馆去偷师学习,甚至挖人。结果都不理想。海底捞表面的东西都学得到,但是核心的对人的尊重,把人当人看的精神却不是一天两天能学到的。缺少了这种精神,表面功夫做得再好,也给人貌合神离之感。
海底捞的员工都是农民工,自己的管理层也都是内部培养和提拔。上万名员工中,只有不到2%的有大学文凭,98%都是初中及以下教育程度。这个群体在中国是最不被当人看的群体。处处遭受忽视,蔑视,鄙视,和冷眼。海底捞为这些人租最好的员工宿舍,每个宿舍配备舍长,照顾员工的生活,为他们洗衣服,做饭,暖被窝。宿舍里有电视,还可以上网。联想到富士康的“十连跳”,对员工生活上的照顾其实就是对人的尊重。受到尊重的个体怎么会想到自杀呢。
一个企业生存的价值在于为顾客提供服务。能够为顾客提供有价值的服务的企业就是有价值的企业。而服务顾客靠的是员工。没有得到尊重,信任和授权的员工是没有主动性的员工,是无法提供令客户满意的服务的。满意的定义是客户愿意向他人推荐你的服务,而不是在调查问卷上写下“满意”两个字。从这个意义上讲,海底捞让很多顾客都满意了。这是一家会继续发展壮大的企业,也会给更多人启示的企业,也许尊重这个人与人最基本的交往准则会在企业与员工,企业与顾客之间的关系上产生新的意义。海底捞是个现象,一个值得学习的现象。也许我真该找个时间约上几个好友一起去品尝一下海底捞了。
作者:
data_scrubber
在
海归商务
发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
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[原创]创业日记-215 (把人当人看-从海底捞想到的)
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data_scrubber
- (1258 Byte) 2012-3-09 周五, 10:25
(2641 reads)
这样“尊重”的成本低,海底捞出得起
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amantroug
- (0 Byte) 2012-3-09 周五, 18:45
(335 reads)
心情愉快才能服务得自然周到。
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畅所欲言
- (0 Byte) 2012-3-09 周五, 12:47
(328 reads)
季风书园的书不错。
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ferncrest
- (0 Byte) 2012-3-09 周五, 11:31
(447 reads)
感谢提醒,看了下,这个卡也可以去季风书园的。真不错。:)
--
data_scrubber
- (0 Byte) 2012-3-10 周六, 09:40
(452 reads)
you are welcome!
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ferncrest
- (0 Byte) 2012-3-10 周六, 13:42
(312 reads)
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