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主题: [原创]创业日记-460 (让人兴奋)
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作者 [原创]创业日记-460 (让人兴奋)   
data_scrubber




头衔: 海归准将

头衔: 海归准将
声望: 讲师

加入时间: 2005/01/15
文章: 1237

海归分: 130921





文章标题: [原创]创业日记-460 (让人兴奋) (1763 reads)      时间: 2014-7-23 周三, 15:31   

作者:data_scrubber海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

时间是2001年,地点是加州旧金山湾区,一家叫NetFlix的公司诞生了。创始人叫哈斯廷斯,他创业的想法来自一次租录像带的不愉快经历。因为自己的疏忽,他忘记还从BlockBuster租来的录像带了,而根据租约,他需要缴高达40美金的滞纳金。这让他异常愤怒和不爽,能否办一家不用缴滞纳金的家庭电影租赁公司呢?能否抛弃录像带这种过时的方式而改用DVD呢?能否通过邮寄的方式而不是跑两次腿(借和还)来实现租赁呢?这就是NetFlix诞生的过程。为了验证自己的想法,哈斯廷斯通过邮局给自己寄了几张装在信封里的DVD,收到后完好无损,这增强了他的创业决心。

从创立公司,到融资,到大量购买版权电影,充足库存,尤其是最流行的电影,一定要多备DVD碟片。然后就是建立网站,通过网站实现注册,加入会员,到选片,填写地址,付钱,一气喝成。产品上线后,发展异常迅猛,短期内就积累了近50万用户,按平均一个用户的月租费是20美元算,这就是每月1000万美金的销售额啊。然后,公司发展出现了瓶颈。增长放缓了,甚至停滞不前了。这让哈斯廷斯及其团队异常的焦急和迷惑。核心管理层七个人每天坐在一起讨论,分析,试图解开增长停滞这个谜。

要知道,哈斯廷斯的担忧或者焦虑是有原因和背景的。首先,他们的这个模式非常容易被复制,模仿。本身就没有什么技术含量,也没有进入门槛,他们现在一年销售几千万美金,看似不错,但和传统家庭录像租赁大腕BlockBuster比,人家一年的销售是50亿美金。也许哪一天,BlockBuster就会对外宣布,公司决定投资5亿美金开展网上DVD租片业务,那可能就是NetFlix的末日了。而且,先不说BlockBuster,同类的小竞争对手已经遍布全美了,NetFlix还远没到可以喘口气的地步。

哈斯廷斯和团队通过后台数据挖掘,发现一个有趣的现象,那就是在自己的大本营旧金山湾区,家庭渗透率达到2.7%,远远高于全国其他地区,这是为什么呢?所有的猜测都对,似乎又都不对,在湾区知名度高?公司员工及家属的口碑传播?湾区收入高,教育程度高?靠近好莱坞?这都只是猜测,而且并不具有绝对的说服力,于是大家决定做一场市场调研,全国范围内。很快结果出来了,出乎所有人的预料,原因竟是那么的简单,只有湾区客户对DVD到达的速度没有抱怨,而这仅仅是因为配送中心就在湾区。住在湾区的顾客将看完的碟片装入已贴好回邮的信封寄回NetFlix,在短短不到48小时,就能收到下一张或几张新的DVD,这是一种让看电影的热情保持温度的最佳时间段,超过48小时,用户可能就忘了自己曾经选下的电影了,就没有了期待感了,也没了兴奋感了。那些住在美国东部波士顿,纽约的顾客往往要等五六天才能收到下一部电影,这对他们是一种难以忍受的等待,也是一种让激起的热情和兴奋降温的煎熬,最终就是忘记和冷漠。原因找到了,解决问题的方法也就显而易见了,保证第二天送达成了NetFlix的服务承诺,建立更多遍布全国的配送中心是保证所有用户体验的基础。公司开始又一轮的疯狂增长了。

用户的行为习惯是非常难以改变的,你要改变它,需要打动他才行,人只有兴奋了,才有可能做出“出格”的事来。否则,人们很容易就按照习惯的思路思考,习惯的方式做事。而让人兴奋,保持兴奋是一门艺术,也是一种对于细节的不懈追求,一个产品,一个服务可能会有很多好处,利益,亮点,这都是可以让人兴奋的点,都是加分的。可是,往往在我们不注意的地方,其实也有很多蹩脚的东西,繁琐的东西,复杂的东西,不合理的东西,矛盾的东西会给用户带来麻烦,困惑,挫折,甚至悲哀,侮辱和歧视,我们自己往往看不到这些,注意不到这些,因为我们往往对用户的痛感受不到,这些痛点都是减分的,痛点越多,分丢的越多,到了一定程度,用户就兴奋不起来了。而我们往往还在错误的领域和思路中迷茫,徘徊,试图头疼医脚地去解决问题。

做出让用户兴奋的产品来其实并不难,首先要做到不回避问题,不要给自己设限,要有一种不让用户兴奋地尖叫誓不罢休的劲头。对产品的每个细节都要精益求精,都要投入注意力,投入感情,投入思考,让每个点,每个细节都是加分的,而不是减分的。用户从来不是傻子,他们精明到能瞬间对一个产品做出判断,打好分,只有那些得高分的产品才会让他们兴奋,才会触动他们做出改变,做出选择。

很多企业开发了一个创新产品,推向市场,没有好的反馈,就开始抱怨说,市场对这种新产品没有需求。抱这种想法的企业太可笑了。市场中因为雷同的东西太多,用户已经快无聊乏味死了,用户渴求创新的东西出现,而且用户愿意付更多的钱来购买创新的产品。你的东西不卖座,只有一个原因,你做的不够好,你的产品也许有不少创新的优点,但缺点也太多了,减分的东西太多了。以至于,最后是负分了,这就很难让用户兴奋了。我们不能因为自己做的是创新产品,就可以忽略产品质量,产品价格,产品包装,售后服务,广告推广等等。每个细节,每个环节都需要精益求精,当然,最好每个细节,每个环节也都去创新。每一次的创新,都是提高用户兴奋度的最佳方法。牢记这点。

过去这些年,公司曾经招聘了不少销售人员,这些销售人员在和客户打交道时,我注意到一个现象,他们很多人总是不自觉地就开始落入俗套,试图用现有的,已有的市场上的产品或者服务来解释我们的产品和服务。而这很容易落入客户的心态模式中去,一种怀疑的态度,批判的态度。每当这时,我都忍不住介入,不回答客户的问题,而是反过来带领客户进入一个想象的世界。因为,只有在那个想象的世界中,我才能点燃客户的激情,并促使他兴奋起来。最终成为我的付费客户的都是兴奋起来的客户。

创新的东西可以令人害怕,也可以令人兴奋,你的态度和你对产品及服务细节的把握决定最终你是把顾客带入一个兴奋的新世界,还是不无遗憾地看着他退缩回他的习惯的壳中。 一切都应该围绕让客户兴奋开始。

作者:data_scrubber海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com









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