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DELL给我的“最佳”客户体验

w.ch-h

头衔: 海归中士

加入时间: 2007/11/06
文章: 1

海归分: 560

标题: DELL给我的“最佳”客户体验 (2474 reads) 时间: 2007-11-06 周二, 13:42

作者：w.ch-h 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

先说一下我为何会选择DELL的产品。因我对计算机硬件方面的了解很少，所以厂家所能提供的服务是我最在乎的因素。翻遍所有的品牌，目前只有DELL有三年全面保护服务，于是决定选购DELL的产品。在我决定选购DELL产品时有朋友说过网购风险较大，不能看到实物。但我认为DELL做为一个国际品牌，出厂的产品应当不会差到哪里去的。我又不要求DELL提供一台十全十美的机器给我，即使接到的机器有点小问题，只要不影响我的正常使用就可以了。毕竟有三年全保服务不是吗？

2007年9月25日我通过电话向DELL公司下单订购了一台DellVostro1500（报价单号码：CNSO11317415）。10月8日（周一）机器签收。在当天使用过程中发现机器不规律的出现哥达哥达及流水似的声音，还有IE无响应自动重启等现象，而且机器在我不使用（只是把机器开机置于一边进行放电）时，也会不规律发出哥达声及流水似的声音。这此现象在我使用其他机器时从来没有遇到过。前面说过我对机器硬件方面的了解很少，我的判断标准就是依据周围的机器。现在我周围机器（包括DELL品牌的）都不存在这种情况，所以我感觉这种声音应当是不属于正常现象，这台机器可能是一台有隐患的机器。第二天向DELL报备，并要求退机（提出退机，目的是给对方压力，能比较好的处理我的问题）。

周四（10月11日）DELL的关怀部与我电话联系，说从录音中不好分析声音是什么原因造成的，要求派工程师上门听一下声音，偶同意也同时告之声音是不规律的出现，不敢保证工程师上门时一定就能听到异响。结果等10月12日等了一天，DELL方面无人上门也无人与我电话联系。我购买的服务包含下一工作日上门，周四确定派员，理应周五就有人来的。10月15日有工程师上门，对机器用软件测试通过，当时未听到有声音，所以打电话向800报备。结果关怀部以工程师未听到声音，而且软件测试通过为由拒绝我的退机申请。在理论过程，工程师要求把电话给他，他向800汇报在刚才听到了机器有响声，这种响声的确在其他的机器上未听到过。我问800：现在工程师已经证实了机器存在与其他机器不同的声音，如何解决？800的答复变成：其他机器上没有，不代表1500就没有，1500是新出的机型，可能就是有。软件通过了就代表机器是正常的。如你实在接受不了，我们本着为客户着想可以给你提供二种方案：1）换硬盘；2）送给你礼物。我10月8日刚刚签收的机器，到15日才刚满7天的机器，就要换件？而且换件还不一定能百分百解决。这样的前提我怎么可能答应关怀部的方案。于是我主动提出，关怀部不是说别的机型没有我这种声音的存在，我要求更换成别的机型，如存在差价我也可以补，结果关怀部一口回绝了我，说只有这两种方案，如我不选择，她就没能力帮到我了。我要求说那找其他还有能力帮到我的人与我说，800的答复她是最高的了。

12日关怀部又来电话，还是昨天的两种方案，我依然不同意。但我提出关怀部既然说机器是正常的，请提供书面的证明，向我说明一下机器发出这种声音的原理和机器为何经常出现无响应等情况，结果关怀部再一次拒绝，答复她不是专业人士解释不了。连原理都解释不了，怎么就敢肯定机器没有问题呢？我也不是要为难这位关怀部的人员，我要求她给我一份书面的资料，对声音的发生原理等问题给我解释一下，并没有要求一定是她为我出具，我只是要求DELL公司出具，DELL公司有那么多的专业人士，难道有客户提出这样的疑问就解决不了吗？在通电话过程中，关怀部人员还提出我当初说过要不认可他家的检测要找相关部门检测，现在我可以去找。（目前我国对于消费者的保护力度很小，做为一个平民老百姓，我没有能力去做检测的。当初那样说以为会给DELL一定的压力感。在与DELL协商出现问题后，我已经分别向厦门工商局和质检局投诉了DELL，可是至今没有收到这两个部门的任何回复。事实证明DELL比消费者更明白目前的法律对他们是有利的。）

10月23日DELL再一次向我表现了它的强硬。800在电话中告诉我：如我的目的是退机或换机，绝对没有可能。我认为机器有问题，可以送质检部门去检测。800的话真是可笑，我买来机器的目的，绝不是为了退机或换机。近万元的款，我存银行还能挣点利息呢。我没事打给DELL干什么。我把钱给DELL当然是用于买机器，买来机器的目的也是为了使用，绝对不可能是为了退机或换机。DELL有原则，不可能给我退机或换机。做为消费者—我也有原则，我绝对不接受一台可能存在隐患的机器，如DELL说我现在遇到的情况是正常的，DELL就必须为我出具书面的证明。如要维修，那也要就是提出一个彻底解决问题的维修方案。轻率的换硬盘，我绝对不接受。我购买DELL的产品是用来使用的，绝对不是用来给DELL当试验品的。

在与DELL交涉的过程中，我绝对不是在无理纠缠。我根据《中华人民共和国消费者权益保护法》依法主张我的权益，没有对DELL提出过任何过分的要求。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

10月24日DELL公司改变了当初的强硬，提出同意退机，但购机款只能退给我80%。扣款的理由是因为我向DELL提出退机，所以要扣款。我向DELL要求退机，但是谁逼的我要求退机的呢？是DELL。发现问题之后，我积极的与DELL公司协商，可是DELL是什么态度？我遇到的问题是在使用其他DELL产品时没有遇到过的，所以我怀疑机器可能存在故障。DELL坚持告诉我机器正常的，我要求给个书面的证明，DELL拒绝出具的。说给我换硬盘，我问过DELL的工程师，答案不一定有效解决问题。我提出换机，DELL不同意。这样的情况下，我还能选择什么？

10月26日DELL再改转变，这次DELL同意给我换机。为了这台Vostro1500我与DELL进行了长达17天的斗争，我提出给我更换其他型号的机器，Vostro1500给我留下了太差的回忆。DELL公司开始不同意，后来也同意了我的这个要求。但在换机流程和时间问题上，我又一次与DELL发生争议。DELL要先将我现在手里的机器收回，查看无问题后，安排财务调出我的汇款记录，然后通知销售。这时我就可以到销售那里去选择新的机器，决定之后算一下价格到时双方多退少补，帐面清了，就可以为我安排生产，然后就是送机到我手上。整个的换机周期要一个月左右。我自从购机后已经有近一个月时间没有正常机器使用，现在竟还要再等一个月。我不同意DELL的意见，并把理由向DELL陈述。1）如DELL七天内能换新的机型的机器就接受，DELL公司凭什么要让客户等1个月？大公司、流程等都不是理由。我是购机者，我是用户，DELL应当为我服务—是服从我的时间而不是反过来要求客户服从它的时间。如按照DELL的说法要是购买一辆汽车遇到换车，是不是就得等半年才有的新车换呢？这样的理由根本不是合理的理由。2）为何要先收回旧机，财务调出帐来，客户才可以再选购新机？为何不是先由客户选购新机，再对帐，收到新机后旧机器才收回？钱在DELL的帐上，做为客户却要有1月左右的时间没有机器用。近万元的钱，存在银行也会有点利息。DELL会给客户利息吗？3）换机原来是为了给双方一个方便，现在算下来，方便全让DELL占了，客户得到了什么？对客户而言没有任何的方便为何要让客户强行接受！4）经过前期的接触，我对DELL的服务和产品已经丧失了全部信心。我要求DELL为我更换机器前，必须向我出具承诺书——承诺其更换的机器是无杂音无坏点的良品新机。结果得到的回复是DELL拒绝。鉴于与DELL之间一直无法达成共识，我向DELL公司正式提出退机申请。

10月29日再次接DELL公司的电话，电话内容总结如下：
1）DELL不会给我出具承诺书。
2）如想缩短换机周期，就选择原型号原配置的机器。
3）如不换原型号原配置的机器，那就是按照之前告诉的流程和时间处理。（先收回旧机，DELL验收后通知财务，财务调出帐，通知销售，然后我到销售处选新机，之后再送到我手中。周期在大概时间一个月左右）。
4）不要再给关怀部的经理发邮件，现在的答复就是最终答复。
5）2007年10月30日之前如我不回复DELL公司就等于我自动放弃换机的权利。
这就是DELL的最佳客户体验吗？客户不接受，就要挟客户！

10月30日我再次致信DELL公司：
我的答复
发件人： (w.ch-h)
发送时间：2007年10月30日 15:09:41
收件人：X经理；X经理的上级
X经理，你好：
　　关于昨天的电话，我现在答复如下：
　　不接受你的意见，保留继续申诉的权利。另外我仍然会积极维护自己的权益，直到事情最终解决。
　　以后欢迎你用协商的态度处理问题，要挟的态度我不接受。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　WCH-H
2007-10-30　　　　　　　　　　　　　
之后再未收到DELL方面的任何回复。

现在我每次用机时都提心提胆，生怕它哪一天会出现我不知的故障，给我造成不必要的损失。我买机器是为了要用的，可是现在近万元购来的设备我不敢使用，大部分的时间闲置在一边。

DELL标榜自己是以客户为中心，提供最佳的客户体验，采用订单制直销模式，把电脑直接销售到消费者手中，去除零售商的利润。把这些钱省下来回报给消费者——“消除中国人，以更好的服务、更有效率的方式提供电脑”。

但从我的具体遭遇中DELL让我体验到了什么呢？从我兴冲冲收到电脑后，我一直在为这件事忙碌。10月9日开始我每一个工作日都要电话或邮件与DELL公司联系，基本上不能做别的事情，我的生活和工作都已经因为这件事受到了严重的影响。DELL公司的X经理回信说会与我协商解决处理，可是我接到的电话就都是告之，并没有人与我进行过任何的协商。现在更是直接告诉我：如我不回复就等自动放弃换机的权利。不同意DELL的换机方案，就帮不到我。还有不要再给她的上级写邮件。

DELL连客户申诉的权利都敢剥夺，还有什么是DELL不敢做的呢？我现在对DELL的体会只有一个——那就是选择DELL是错误的。

从10月30日之后，不管是我给DELL公司的员工发邮件，在DELL网站上的投诉，还是DELL博客上留言，我都收到不DELL方面的任何回馈。我估计自己可能已经被DELL从投诉名单中给“蒸发”掉了，但我的电脑所遇到的问题并没有“蒸发”。

我真的感受了DELL的“最佳”—把存在问题的客户“蒸发”掉。

我在IT168的社区中详细的记录了我与DELL斗争的每一天，有兴趣的朋友可以看一下。DELL是如何向客户展现它的“最佳”。
（新手贴不了链接）

作者：w.ch-h 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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